Ausgangslage
In innovative Technologien zu investieren, gehört zur DNA der GASAG AG. Und so hat sich der Energieversorger aus Berlin in Bezug auf seine IT frühzeitig einer Cloud-first-Strategie verschrieben. Bereits seit 2008 hostet GASAG die eigenen IT-Systeme in Microsoft Azure und gehört damit zu den ersten Akteuren in der Energiebranche, die sich für eine hybride IT-Infrastruktur entschieden haben. Im Rahmen ihrer Multi-Vendor-Strategie bewertete GASAG Teile ihrer bestehenden IT-Dienstleistungen und entschied sich anhand eines neuen Serviceschnitts dafür, GISA mit weiteren Leistungen zu beauftragen. So übernahm GISA die Verantwortung für weitere Infrastrukturleistungen und erhielt die Aufgabe, die Systemlandschaft der GASAG in den nächsten Jahren in einer hybriden Umgebung sicher und zuverlässig zu betreuen. Beide Unternehmen verbindet seit 17 Jahren ein partnerschaftliches Verhältnis, und GISA erbringt seitdem verschiedene IT- und Consulting-Dienstleistungen für das Berliner Traditionsunternehmen. Der bestehende Rahmenvertrag wurde mit dem aktuellen Projekt verlängert und erweitert. GISA verantwortet nun die SAP-Landschaft der GASAG, alle Clients (Hard- & Software), den Service Desk, die IT-Infrastruktur sowie die ITSM-Prozesse.
Das Projekt
Zum Projektauftakt hat das Projektteam – bestehend aus Mitgliedern von GASAG, GISA und dem bisherigen Dienstleister – zunächst die zu übernehmenden Leistungen und Services besprochen und sich über die komplexen Anforderungen an die künftige Betreuung verständigt. Dabei wurden die unterschiedlichen Teilprojekte skizziert und anschließend umgesetzt. Dazu gehören:
ITSM-Prozesse: Das Projektteam hat definiert, wie die neuen ITSM-Prozesse gestaltet sein sollen und hat diese anschließend ITIL-konform aufgesetzt.
Aufbau des Netzwerks: Im Rahmen des Projekts hat GISA alle Netzwerk-Komponenten der GASAG-Standorte übernommen.
Workplace: Zu Beginn erfolgte eine Bestandsaufnahme der verwendeten Hardware und Software, bevor diese in die Betreuung der GISA übergangen sind. Über einen eigens an die Anforderungen der GASAG angepassten IT-Katalog können die Mitarbeitenden des Versorgers Hardware und Software bestellen.
SAP Basis: In diesem Teilprojekt wurden zunächst die Landschafts- und Systembeschreibungen dokumentiert. Anschließend folgte die Implementierung von Betriebsprozessen & Schnittstellen sowie der Aufbau der Monitoring-Umgebung. Weiter wurden wiederkehrende Betriebsleistungen standardisiert und automatisiert.
User Help Desk: Im Teilprojekt Service Desk hat sich GISA zunächst mit den bestehenden Prozessen vertraut gemacht und das eigene Kundenportal zur Nutzung vorgestellt. Neben der Konfiguration der Telefonie wurde zudem GBot-Content aufgebaut. Auf dieser Basis übernimmt GISA nun den First Level Support für die Mitarbeitenden der GASAG und ist zudem für das Management von Drittdienstleister des Versorgers verantwortlich.
Das Projekt gestaltete sich sehr dynamisch: Gemeinsam mussten die Projektbeteiligten innerhalb kurzer Zeit auf nicht eingeplante Änderungen reagieren. Auch übernahm GISA Services, die bislang nicht zum Leistungsportfolio des IT-Dienstleisters gehörten. Durch eine enge Zusammenarbeit auf Augenhöhe wurden diese Herausforderungen gemeinsam bestritten.
Ein Schlüsselmoment bei der Übernahme weitere Leistungen war ein intensiver Workshop-Tag am GISA-Hauptstandort in Halle (Saale). Hierbei traf sich das Projektteam nach mehrmonatiger, rein virtueller Projektphase erstmals persönlich zum fachlichen Austausch. Neben den Workshops vor Ort trug die Begehung verschiedener Bereiche wie des GISA-Rechenzentrum und dem 24×7-IT-Security-Centers dazu bei, dass das Projektteam stärker zusammenwuchs und auch herausfordernde Projektphasen erfolgreich gestalten konnte.
Die Leistungen
GISA betreut die IT-Systeme der GASAG in einer hybriden Cloud-Infrastruktur. Neben dem überwiegenden Teil der Systeme, die sich on Azure befinden, betreibt GISA zwei SAP-Systeme der GASAG im unternehmenseigenen BSI-zertifizierten Rechenzentrum. Zu den Leistungen gehören SAP Basis & Cloudmanagement, Clientmanagement, User Help Desk, Security/Netzwerk sowie übergreifende ITSM-Prozesse nach ITIL-Standard.s geplant.
Benefits
Mit GISA hat GASAG einen langjährigen Partner an ihrer Seite, der den stabilen und sicheren Betrieb der Systeme mit Fachexpertise und auf Augenhöhe gewährleistet. Zum Projektverlauf sagt Christian Höchst, Leiter IT-Betriebsmanagement Informationsmanagement bei GASAG: „Charakteristisch für das Projekt war der durchweg konstruktive und partnerschaftliche Dialog zwischen allen Beteiligten. Der ambitionierte Zeitplan war für das Projektteam weniger Stressfaktor als Ansporn, konstruktive und pragmatische Lösungen zu finden. Da Mitarbeitende mit späterer Betriebsverantwortung zudem frühzeitig in das Projekt eingebunden wurden, hat der Übergang zwischen Projekt und Betrieb reibungslos funktioniert. Das ist keine Selbstverständlichkeit.“
