Ausgangslage
Telekommunikationsdienstleister und Netzbetreiber verarbeiten große Mengen an Kundendaten — so auch envia TEL. Für die Kundenkommunikation existierten bei envia TEL bisher vielfältige Dokumenten-Vorlagen und ein komplexes Konstrukt aus Microsoft Office-Anwendungen. Dieser Zustand brachte das bestehende System an seine Grenzen. Der Wunsch nach einer gesamtheitlichen, zukunftsfähigen und effizienten Gestaltung der Kundenkommunikation wuchs und wurde akut.
Ziel war es, die bisherige eigenentwickelte Lösung, mit der Word- und Excel-Vorlagen ferngesteuert wurden, durch ein interaktives System abzulösen. GISA, mit langjähriger Erfahrung in den Bereichen Outputmanagement und Automatisierung, hat envia TEL von der Beratung über die Implementierung der Software-as-a-Service Lösung (SaaS) bis zur Einrichtung der kundenindividuellen Ausprägungen auf Basis der Plattform Quadient Inspire Interactive unterstützt.
Das Projekt
Im Einrichtungsprojekt erfolgte die Implementierung innerhalb des GISA-Outputmanagement-Systems (OMS) zunächst für die Ausgabekanäle Briefsendungen und E-Mails sowie die Archivierung. Im OMS werden die Rohdaten (z.B. im Format CSV, XML oder JSON) in ein Dokument mit ansprechendem Layout überführt, oder es werden aufbereitete Formate wie PDF verarbeitet.
Das GISA-OMS integriert durch Web-Services das Quell- und Archiv-System der envia TEL und sorgt damit für den Versand der Dokumente an die Endkunden über das gewünschte Medium wie z.B. Brief oder E-Mail. Neben der automatisierten Hintergrundverarbeitung von Dokumenten steht optional ein interaktiver Prozess zur Verfügung, über den die Fachabteilung bestimmte Dokumente vor dem Versand individuell prüfen und bei Bedarf anpassen kann.
Innerhalb des Projektes ist ein Grundgerüst in Form von Master-Templates entstanden, das durch die jeweilige Fachabteilung der envia TEL mit Inhalten befüllt wurde. Zahlreiche Textbausteine wurden angelegt, aus denen sich folgend die Dokumenten-Vorlagen zusammensetzen lassen. Die inhaltliche Ausprägung der Dokumente wird auf diese Weise von envia TEL selbstständig gepflegt. Änderungen von Objekten und Prozessen erfolgen dabei in einem Test-System und werden nach Freigabe in das Produktivsystem übertragen.
Die Vorteile
Mit Quadient Inspire nutzt envia TEL nun eine webbasierte Anwendung zum Erstellen und Ändern von Dokumenten und Vorlagen sowie deren Inhalt und Layout. Die Bearbeitung erfolgt dabei direkt durch die Mitarbeiter im Fachbereich, ohne bspw. zusätzliche Formularentwickler aus der IT. Laufwege bzw. Freigabeprozesse werden bei der Anpassung und individuellen Erstellung selbstverständlich berücksichtigt, können jedoch sehr einfach und kurz gehalten werden. envia TEL profitiert von folgenden Vorteilen:
- Einfach zu bedienende webbasierte Anwendung (WYSIWYG – What you see is what you get)
- Effizientere Dokumentengenerierung durch Versionierung, einheitliches Layout der Dokumente (inkl. Einbindung des Corporate Design), Wiederverwendung von Textabschnitten und Textbausteinen
- Arbeiten in der Lösung mit verschiedenen Rollen, so ist z.B. die Fachabteilung selbst Autor der Dokumente und kann, wenn gewünscht, einen Freigabeprozess integrieren
GISA übernimmt für envia TEL auch die Betreuung der definierten Schnittstellen und schafft insgesamt eine leistungsstarke und skalierbare Struktur für ein Multichannel-OMS.
Highlights
Das eingerichtete Interactive-System bietet envia TEL nun die Möglichkeit, eine moderne Kundenkommunikation über verschiedene Ausgabekanäle zu realisieren. Eine Erweiterung zum Versand der Dokumente via Web-Portal oder App kann perspektivisch umgesetzt werden.
