In die Schuhe der Nutzer schlüpfen
Empathie ist unsere Fähigkeit, die Welt durch die Augen anderer Menschen zu betrachten. Zu sehen, was sie sehen, zu fühlen, was sie fühlen und Dinge so zu erleben, wie sie sie erleben. Selbstverständlich ist es unmöglich den Alltag haargenau so zu erleben, wie ein anderer Mensch es tut, aber wir können versuchen, uns in seine Situation hineinzuversetzen, indem wir unsere vorgefassten Meinungen beiseitelegen und uns dafür entscheiden, die Vorstellungen, Gedanken und Bedürfnisse anderer zu verstehen.
Im Design Thinking verstehen wir unter Empathie ein tiefes Verständnis der Probleme und Realitäten der Menschen, für die wir entwerfen. Dazu gehört es, die Schwierigkeiten und alltäglichen Herausforderungen der Menschen kennenzulernen und ihre unbewussten Bedürfnisse und Wünsche zu entdecken, um ihr Verhalten zu erklären. Wir benötigen ein Verständnis für die Umwelt der Menschen, müssen in ihre Rollen schlüpfen. Im Gegensatz zur traditionellen Marktforschung geht es nicht um das Sammeln von Fakten über Menschen, sondern um ihre Motivationen und Gedanken. Unsere Beobachtungen sind von Natur aus subjektiv und bieten eine Menge Interpretationsspielraum. Es ist nicht einfach, herauszufinden, ob Menschen tatsächlich meinen was sie sagen.
Die Herausforderung: Viele Bedürfnisse sind unbewusst, können von den Nutzern nicht benannt werden. Die Menschen verwenden vorhandene Produkte und Lösungen, ohne sie zu hinterfragen. So fallen ihnen Nutzungsschwierigkeiten nicht mehr auf. Vielmehr haben sie Strategien entwickelt, um Probleme zu kompensieren oder zu umgehen. Die Ursachen von Schwierigkeiten lassen sich so nur schwer aufdecken oder erfragen. Wir, als Außenstehende, können jedoch Unstimmigkeiten in Arbeitsprozessen und Workarounds beobachten, wenn wir die Nutzer in ihrem alltäglichen Umfeld besuchen und einmal selbst in deren „Schuhe“ schlüpfen.
Wie gelingt es Empathie aufzubauen?
Um die Aufgabenstellung, den Markt, die Klienten, die Technologie, die Rahmenbedingungen, die Restriktionen und die Optimierungskriterien zu verstehen, müssen Sie das Verhalten wirklicher Menschen in realen Situationen beobachten, die in einem konkreten Bezug zu ihrer Innovation stehen. Dazu gibt es verschiedene Methoden und Herangehensweisen. Begleiten Sie ausgewählte Nutzer und beobachten Sie, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung in der eigenen, natürlichen Umgebung nutzen. Fragen Sie die künftigen Verwender was, wie und warum sie etwas tun. Suchen Sie das Gespräch mit „extremen Nutzern“, abseits des Mainstreams. Lassen Sie die Nutzer ein Foto- oder Videotagebuch führen, um mehr über eine Person, die Menschen, die sie umgeben, die Dynamik in der Gemeinschaft und die Art und Weise, wie sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen zu erfahren.
